AA change sa façon de gérer la compensation de surpression de vol survendue

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American Airlines a apporté cette semaine des modifications à sa politique en matière de compensation de vols survendus dans le but de réduire le montant total payé pour la relocation de passagers sur des vols survendus. Plutôt que de fournir le même montant de compensation forfaitaire à tous les bénévoles, les AA vont maintenant «payer ce que vous avez offert».

Par exemple, supposons que quatre passagers se rendent volontairement – 150 $, 200 $, 250 $ et 300 $ respectivement – et que le vol finisse par être survendu par trois passagers. En vertu de la politique antérieure, les passagers volontaires de 150 $ à 250 $ auraient tous la possibilité d’être augmentés à 250 $. Si l’un de ces passagers refuse, l’offre passerait à 300 USD pour les trois passagers restants.

Cette politique a été conçue pour que les agents d’accès ne soient pas mis dans la position inconfortable de devoir payer des montants différents à différents voyageurs. Lorsque le principal moyen utilisé par les agents des portes des AA pour recruter des volontaires annonçait des offres verbales à la porte, il était facile pour les passagers de savoir combien les autres passagers gagnaient.

Mais en mai 2019, les AA ont introduit la possibilité pour les passagers de se porter volontaires pour se faire bousculer dans l'application American Airlines. Maintenant qu’American Airlines dispose d’un moyen silencieux de solliciter des offres, elle utilise cet avantage à son avantage pour réduire le coût de supplantation des passagers.

J'ai eu l'occasion de voir comment ce processus fonctionnait pour moi en juin lorsqu'un vol que je prenais de Los Angeles à Sydney était survendu. On m'a donné le choix entre quatre montants de bénévolat différents et j'ai choisi de faire du bénévolat à 500 $.

Dans ma situation, l’agent de contrôle a fini par être si désespéré par les volontaires qu’elle a augmenté le prix de l’offre de plus de 1 000 dollars. En vertu de la politique en vigueur à ce moment-là, tous les bénévoles recevaient le montant de l'offre la plus élevée. J'étais donc enthousiasmé chaque fois que j'entendais l'offre augmenter. Malheureusement, mes espoirs de gagner un gros coupon ont été déçus lorsqu'un groupe de voyageurs en correspondance a fini par se perdre.

Selon une note adressée aux employés d'American Airlines par TPG, il est maintenant conseillé aux agents des points d'accès "d’entretenir des conversations individuelles avec les clients pour discuter des montants de protection et de bon de commande convenus".

Si l'agent de la passerelle n'a pas suffisamment de volontaires dans l'application, il lui est demandé de "faire une annonce verbale sans indiquer le montant du bon" et de commencer par proposer aux nouveaux volontaires la plus haute enchère de la liste des volontaires.

Mais même ceci est une mesure provisoire. American Airlines s’efforce d’éviter complètement les situations difficiles en proposant des offres confirmables directement dans l’application. Par exemple, un passager empruntant un itinéraire en correspondance via Dallas / Fort Worth pourrait se voir offrir la possibilité de faire une nouvelle réservation sur un itinéraire en correspondance à Chicago – moyennant un léger dédommagement pour le changement.

L’ajout de ce type de solution individualisée permettrait d’économiser du temps pour les agents d’immatriculation sur les nouveaux vols, et les passagers sauraient exactement ce qu’ils se proposent de prendre.

De plus, les AA s’efforcent d’éliminer les coupons en papier – ce qui peut être très frustrant à utiliser. American Airlines a récemment mené un projet pilote dans l’un de ses hubs pour proposer des bons électroniques au lieu de bons papier. Un porte-parole de la compagnie aérienne a déclaré que la compagnie aérienne espérait que les coupons électroniques remplaceraient les coupons en papier en 2020. La compagnie envisageait également d'offrir aux passagers des miles ou des cartes-cadeaux AAdvantage au lieu de ou en plus des chèques de voyage.

JT Genter
est un nomade numérique qui voyage à temps plein tout en couvrant American Airlines (Executive Platinum), IHG (Spire Ambassador) et tous les points et milles. Il a parcouru 60 compagnies aériennes et plus de 760k miles depuis 2017.