L'équipe de gestion américaine mélange pour améliorer ses opérations

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American Airlines réorganise son équipe de direction dans un mouvement qui, selon elle, apportera des améliorations dans des domaines clés tels que la fiabilité dans les délais et la satisfaction de la clientèle.

Les changements ont été annoncés après que Kerry Philipovitch, dirigeant de longue date d'American Airlines, a annoncé sa retraite jeudi matin, démissionnant de son poste actuel de vice-président directeur, Expérience client.

Cela, dit le président d’American Airlines, Robert Isom, a incité à repenser la gestion de la compagnie aérienne.

Mais le bouleversement survient également alors que les États-Unis subissent une pression croissante cette année, de la part des actionnaires et des clients.

Le cours des actions de la société s’est effondré sous le mécontentement de Wall Street. Pour les clients, les retards et les annulations ont été rudes en été, en grande partie à cause d’un conflit collectif avec les mécaniciens et exacerbés par l’échouement en cours du Boeing 737 MAX et les mauvaises conditions météorologiques sur plusieurs des plates-formes du transporteur.

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Dernièrement, LATAM Airlines – le partenaire de longue date d’American en Amérique du Sud – a choqué le secteur en annonçant qu’il s’associerait avec Delta. Ce développement a déçu les investisseurs et les grands voyageurs américains.

Isom a reconnu que les changements de leadership annoncés jeudi venaient après une période difficile pour la société.

"Le secteur du transport aérien est un secteur difficile, et certaines choses nous ont été infligées cette année … qui ont nécessité un changement de plan", a déclaré Isom lors d'un entretien avec TPG. «Le genre de choses que nous avons rencontrées est vraiment essentiel pour fournir un produit acceptable du point de vue du service à la clientèle. Mais plus encore, tout cela est lié à la manière dont nous livrons du point de vue des actionnaires. »

"Peu importe la raison – avion hors service, ouragan, temps à DFW, (le) MAX – il n’ya aucune excuse", at-il ajouté. "Nous devons livrer."

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Pour y parvenir, American envisage d’aligner ses opérations et ses équipes commerciales sur ce que la société a décrit comme «quatre piliers de l’activité: les opérations, le réseau, les revenus et la clientèle».

American fait appel à quatre de ses dirigeants actuels pour diriger ces équipes.

David Seymour, vice-président principal des opérations

  • Selon M. American, Seymour "étendra ses responsabilités et assumera le leadership de toutes ses opérations". Seymour sera soutenu par "deux changements clés dans son organisation", notamment la nomination de Jim Butler au poste de vice-président directeur, Opérations aéroportuaires et Cargo, et La nomination de Devon May au nouveau poste de vice-président directeur d'American Eagle et de la planification des opérations.

Vasu Raja, premier vice-président de la stratégie de réseau

  • Raja sera «promu» au poste de vice-président directeur de la stratégie de réseau, où il conservera ses responsabilités en matière de planification de réseau tout en supervisant les alliances et les partenariats.

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Don Casey, premier vice-président du revenu

  • Casey dirigera l’équipe responsable des revenus de la compagnie aérienne. Sa supervision s’étendra aux équipes de vente et de distribution.

Kurt Stache, premier vice-président de l'expérience client

  • Aux termes de cette position, Stache «assumera la responsabilité des nombreux points de contact tout au long du parcours client», a déclaré American dans le cadre de ce nouvel alignement.

Le réalignement, a ajouté Isom, permettra à la direction de recueillir les réactions du personnel de première ligne dans tous ces domaines. Isom pense que, notamment pour les sujets touchant les clients, il permettra aux responsables de la gestion – d'entendre – et d'agir plus rapidement sur les sujets qui touchent les clients et sur ceux qui ne le sont pas.

«Cela va permettre d’établir des priorités beaucoup plus claires, en ce qui concerne ce que nous faisons et où nous investissons», a déclaré Isom.

Alors qu’American cherche à améliorer sa réputation auprès des clients, Isom indique que la compagnie aérienne se concentrera sur un domaine en particulier.

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«La métrique importante sur laquelle nous nous alignons concerne la« probabilité de recommander », a-t-il déclaré. «Nous voulons être une entreprise où, chaque jour, tout le monde se concentre sur le retour des clients. Cela n’a plus rien de plus évident dans la mesure où nous alignons nos réservations et nos agents de bord de sorte qu’ils en fassent également partie. Ainsi, dans la conception du produit, il existe une boucle de rétroaction qui dit: "Hé, ça marche." (Ou,), "cela nécessite un ajustement". "

Dans le même temps, Isom a déclaré qu'American voyait déjà des améliorations de ses performances opérationnelles, ce qui avait gêné les clients pendant un été difficile pour le transporteur.

"Nous avons vu des" avions hors service "pour bien commencer la journée, a déclaré Isom. «Et nous nous prouvons à nous-mêmes, nous prouvons à nos clients, nous prouvons à tout le monde, c’est une mesure très, très critique. Et comme cela s’améliore, l’opération s’améliore en conséquence. Nous avons vu un mois solide en septembre, malgré un ouragan. Et nous poursuivons notre lancée en octobre également. "

Photo sélectionnée par Nicolas Economou / NurPhoto via Getty Images.

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Ben Mutzabaugh
est le rédacteur en chef de l’aviation et dirige la couverture aérienne de TPG. Ben a rejoint The Points Guy en mars 2019 après près de 19 ans passés à USA Today, où il a lancé en 2002 le blog Today in the Sky, leader de longue date dans l'industrie.