Les voyageurs fréquents décrivent ce que c'est que de communiquer avec Air Canada et Aéroplan – The Points Guy

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Les voyageurs fréquents décrivent ce que c'est que de communiquer avec Air Canada et Aéroplan – The Points Guy | Vacances derniere minute

Air Canada a été aux prises avec des problèmes majeurs de système de réservation au cours des dernières semaines à la suite d'une récente mise à jour logicielle. Aéroplan, l’exploitant qui gère les réservations d’Air Canada, a été à la fois impossible à réserver et ne répond pas à de nombreux voyageurs frustrés.

En fait, les employés de TPG ont récemment mené une expérience pour voir à quelle vitesse chaque personne pouvait atteindre un opérateur en direct ou si c'était même possible. Sur 11 appelants, un seul membre du personnel a mis un humain sur l'autre ligne – en appelant le centre d'appels de langue française – et a été rapidement mis en attente pendant plus d'une demi-heure avant d'abandonner.

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Les lecteurs de TPG du salon TPG sur Facebook ont ​​partagé leurs propres expériences avec Air Canada et Aéroplan. Voici ce qu’ils avaient à dire:

Appelez dès l'ouverture du centre d'appels

Leslie Smith a déclaré aux membres du salon TPG qu'elle avait réservé un vol prime en classe affaires en août, de Zurich (ZRH) à Détroit (DTW) avec une escale à Chicago (ORD). Le trajet de Chicago à Détroit a été réservé en classe économique, alors Smith a appelé Air Canada pour effectuer une mise à niveau lorsque la disponibilité des cabines premium s'est ouverte il y a environ un mois. «J'ai appelé pour que cela change, mais je n'ai jamais réussi», a déclaré Smith. Elle a finalement appelé un matin juste après l'ouverture du centre d'appels, vers 7 heures, heure de l'Est, et a pu joindre un opérateur en direct après environ 20 minutes d'attente. L'agent a pu mettre à niveau son vol ORD-DTW en première classe.

«Aéroplan a vraiment besoin d'améliorer son système», a déclaré Smith, mais malgré les problèmes actuels, elle est ravie du billet de récompense qu'elle a marqué. Payer 55 000 milles Aéroplan par personne dans une cabine premium de Zurich à Détroit «sur un Swiss 777 est un excellent échange de récompenses!», A-t-elle déclaré.

Patience et persévérance après les heures de travail

Ike Anyanwu a réussi à contacter Aéroplan cette semaine pour réserver deux billets en classe affaires pour octobre 2020, de Chicago (ORD) à Vienne (VIE) avec une escale à Istanbul (IST). Il a fallu deux jours et environ 75 minutes d'attente pour enfin communiquer avec un représentant. Anyanwu a raccroché le premier jour après avoir attendu environ 35 minutes en attente. Le deuxième jour, il a réussi à joindre un opérateur en direct après avoir passé environ 40 minutes en attente.

Le meilleur moment pour appeler peut être immédiatement après les heures de travail, selon les données non officielles d'Anyanwu: «Je remarque[d] que j'ai réussi et que j'ai été mis en attente à peu près à la même heure les deux jours entre 17 h et 18 h. Heure centrale », a déclaré Anyanwu aux membres du salon TPG.

Consacrez une journée entière à résoudre votre problème

Mike Lin a communiqué avec succès avec Aéroplan et a obtenu le résultat qu'il souhaitait, mais il lui a fallu près d'une journée entière en attente. Son premier segment de communication comprenait 90 minutes de temps d'attente avant d'être transféré à un agent d'Air Canada. Après une conversation de cinq minutes, Lin a été transféré à Aéroplan, où il a attendu une autre heure avant de découvrir qu'Aéroplan ne pouvait pas résoudre le problème.

«J'ai donc été de nouveau transféré à Air Canada et j'ai attendu deux heures cette fois, a expliqué Lin, avant qu'un agent d'Air Canada ne décroche le téléphone. Après avoir encore une fois expliqué toute l'histoire, Lin a été mis en attente pendant 30 minutes avant que l'appel ne tombe. Il a passé une heure à essayer de rappeler pour résoudre le problème. Enfin, après 40 minutes d'efforts et 30 minutes d'attente, Lin a contacté un agent qui pourrait résoudre le problème.

Le conseil de Lin? "Soyez prêt à passer au moins six heures [on hold] si vous essayez d'appeler Air Canada pour résoudre le problème en une journée. »

Anand Segar a vécu une expérience similaire. "J'ai passé deux heures et demie en attente, pour que l'appel soit interrompu", a déclaré Segar au TPG Lounge. Segar a ensuite passé les trois heures suivantes à essayer de rappeler sans même passer par un agent. Une fois qu'il s'est finalement connecté à quelqu'un, il a passé une heure et demie en attente, puis a passé une autre heure à travailler avec l'agent pour résoudre le problème.

Mais appeler était toujours la bonne décision à prendre, a déclaré Segar: «Aéroplan a pris cinq jours pour répondre à ma question sur le formulaire Web, et [I received] pas de réponses [on] Twitter ou Facebook. "

Pas de chance sur plusieurs canaux

Les membres du salon TPG Sarah Bahman et George Ludden n'ont pas été aussi chanceux. "J'ai essayé d'appeler pour changer ma réservation de récompense sans succès », a déclaré Bahman. «Finalement, j'ai abandonné mon ancienne réservation et réservé un nouveau vol de récompense en utilisant l'application iOS. [But] J'ai encore besoin d'aide pour annuler mon ancien vol, car l'application se bloque lorsque j'essaie d'annuler. »

George Ludden a déclaré que le système téléphonique de l'avion "ne me reconnaîtrait pas" sur la base de ses informations d'identification. Il a dû résoudre le problème lui-même: «Après avoir beaucoup fouillé le site Web, j'ai remarqué que mon code postal [format] avait été mis à jour [nine-digit format]. J'ai changé cela en code à cinq chiffres, puis j'ai pu passer à travers la partie initiale du système téléphonique. "Malheureusement, Ludden n'a pas pu aller plus loin; il est toujours coincé dans les limbes du centre d'appels.

Avez-vous essayé de naviguer dans le système de service à la clientèle d'Air Canada / Aéroplan depuis la récente mise à jour? Si oui, avez-vous des points de données à partager?

Photo gracieuseté d'Air Canada.

Katherine Fan
a commencé en tant que lecteur TPG en 2013, rejoignant l'équipe éditoriale en tant que contributeur en 2015 et travaillant à temps plein au début de 2018. En tant que journaliste principale des reportages sur les voyages, Katherine rend compte de l'aviation, des points et des miles et des informations sur les voyages.