L’utilisation de Chatbot est en hausse, mais l’efficacité est liée au gain de temps des clients

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L’utilisation de Chatbot est en hausse, mais l’efficacité est liée au gain de temps des clients | Vacances all inclusive

Selon une étude de Salesforce, l'utilisation de chatbots
dans les voyages, les transports et l'accueil devrait augmenter de 241% d'ici
mi-2020.

Déjà de nombreuses marques d'hôtels, compagnies aériennes et voyages en ligne
les agences utilisent des chatbots sur leurs sites Web, en texte et via Facebook Messenger
communiquer avec les clients.

Mais la façon dont ces chatbots sont mis en œuvre peut déterminer si
les utilisateurs les considèrent comme une aide ou un obstacle.

Solution de messagerie B2C Zingle, qui fonctionne avec une variété de
clients de l'hôtellerie ont interrogé plus de 1 400 consommateurs sur leurs sentiments
sur les bots contre les humains pour le service client.

La majorité des répondants (66%) ont déclaré avoir eu une interaction
avec un chatbot ou un assistant numérique pour le service au cours du dernier mois, alors que légèrement
moins (59%) avaient appelé une ligne téléphonique du service clientèle au cours de cette période.

Plus de la moitié des répondants – 57% – ont déclaré que le client humain
les agents de service sont plus efficaces pour répondre à leurs besoins qu’un chatbot, et
49% ont déclaré que les humains sont également plus efficaces pour répondre à leurs besoins.

Néanmoins, la volonté d'utiliser un chatbot est élevée si le
L'utilisateur croit que cela fera gagner du temps Quarante-six pour cent des répondants ont déclaré
«choisirait un chatbot si cela signifiait que je pouvais résoudre mon problème plus rapidement».

Jason Hekl, vice-président directeur du marketing de Zingle, déclare que le
conclusions "devraient à la fois être encourageants pour les entreprises, mais aussi un avertissement de ne pas
exagère [chatbots]. "

Dans l'hôtellerie, l'utilisation la plus efficace pour automatiser
Selon M. Hekl, les chatbots consistent à traiter de simples demandes d'invités, par exemple
informations sur l'accès au Wi-Fi ou aux procédures de paiement.

“Les gens sont prêts à essayer, je pense plus que tout
éviter d’attendre en ligne, au téléphone, à la réception ou au concierge », a-t-il déclaré.
dit.

"Les gens ont soif de moyens pour gagner du temps."

Mais pour les demandes plus complexes qui peuvent nécessiter une
conversation, les systèmes de messagerie doivent intégrer des fonctionnalités pour
acheminez le message à un agent du service clientèle humain si nécessaire.

"Si vous installez un chatbot dans le but de remplacer un humain, de
faire dévier les appels, je pense que c'est un échec et vous courez le risque de vous aliéner.
invités ", dit Hekl.

"Je ne pense pas que la technologie existe encore pour remplacer un humain
interaction. Et pour l'hospitalité en particulier, vous vendez une expérience. En utilisant
pour la déviation est presque contre l'idée de délivrer une marque
expérience de service différenciée. "

Hekl suggère que les marques qui utilisent des chatbots expliquent clairement
invités si elles sont entièrement automatisées ou connectées à des agents de service humain comme
bien.

"Sinon, s’ils s’attendent à un humain et il est entièrement automatisé,
vous courez le risque de créer un problème plutôt que de le résoudre », dit-il.